Abta Online Travel Lounge „New Way of Working“

Statt der für Mitte Juni ursprünglich vorgesehenen und auf den Herbst verschobenen Fachtagung lud die abta kürzlich zu einer online Travel Lounge. Bernhard Brauneder, Geschäftsführer von Amadeus Austria hielt einen spannenden Vortrag zum Safe Travel Ecosystem, Birgit Payer, Erste Group sprach über den konzerninternen New Way of Working und Trainerin Barbara Blagusz, so.zu.sagen referierte über neue Möglichkeiten, Videokonferenzen kreativer und spannender zu gestalten. Die Leitung der virtuellen Veranstaltung lag bei Sabine Toplak, Vizepräsidentin abta (VP Corporate Sales &  Trademarketing Northern Europe bei Accor), die bravourös moderiert hat.

Safe Travel Ecosystem  – als Wegbereiter zur Erneuerung der Branche

Bernhard Brauneder, Geschäftsführer Amadeus Austria  sprach erst generell zur gegenwärtigen Lage der Reisebranche und präsentierte interessante Ergebnisse einer hausinternen Studie in Bezug auf Reisen: laut dieser haben sich unter den Befragten drei wesentliche Bedenken zum Reisen herauskristallisiert: 48 % äußerten Besorgnis wegen der Menschenmengen auf Flughäfen, 47 % sorgen sich wegen Gesundheit und Sicherheit in der Unterkunft und 46 % haben Bedenken wegen  Sicherheit und Hygiene in öffentlichen Transportmitteln. Laut einer Studie der IATA würden 84 % nicht reisen, wenn in einem Land Quarantäne drohe, d.h. die Quarantäne ist der Show Stopper Nr. 1  sowohl im privaten wie geschäftlichen Bereich. Die Flugsuche auf der Amadeus Plattform Connect habe ein Jahr lang stagniert, erst seit April habe man eine deutliche Erholung feststellen können.

Vertrauen wieder herstellen

Wichtig sei, so Brauneder, das Vertrauen in sicheres Reisen wieder herzustellen. Hier sei die Travel Industry gefordert, denn nur so könne man die Nachfrage der Reisenden erhöhen. Aber auch die Regierungen müssen dafür sorgen, dass die Reisenden Vertrauen in die Kontrolle der Pandemie und deren Maßnahmen haben. Um das Vertrauen wieder herzustellen und Reisen zu ermöglichen brauche es jedenfalls praktische Lösungen. Bis jetzt gebe es nur viele verschiedene Initiativen, die unterschiedlich kommuniziert werden und mit unterschiedlicher Technologie hinterlegt sind. So gebe es aus dem privaten Unternehmensbereich bereits vielfältige Lösungen z.B. zahlreiche Selbsttestautomaten an Flughäfen vor allem in USA, oder auch Schnell- und PCR-Tests vor dem Abflug seien vielfach erhältlich. Auch auf nationaler, politischer Ebene gebe es Initiativen,  hier werde der sogenannte Green Pass ab 1. Juli sukzessive eingeführt.

Diese Lösungslandschaft sei jedoch sehr fragmentiert. Statt der vielen Einzellösungen brauche es ein vernetztes System, um wieder sicheres Reisen zu schaffen und zu einer Erholung der Reisebranche zu führen. Dafür stehe das „Safe Travel Ecosystem“ von Amadeus, das drei Aspekte beinhaltet:  Harmonisierung,  Zusammenarbeit und Digitalisierung,  und ständig weiterentwickelt wird. Bei der Harmonisierung müsse man Standards auf globaler oder zumindest europäischer Ebene schaffen. Das A und O des Safe Travel Ecosystems sei jedoch die Zusammenarbeit (Flughäfen, Airlines, Testzentren, Behörden), denn ohne engere Kooperation der vielen Akteure werde das nicht richtig funktionieren. Brauneder fokussierte sich auf den Aspekt der Digitalisierung, die hier extrem schnell helfen kann. Er sieht das als den Kern der Reiseerholung, wobei er drei Hauptbereiche nennt: die kontaktlose Technologie um das Reisen sicherer zu machen (z.B. SB-Check-In, Gepäcks-Automaten, biometrisches Boarding); die Gesundheitsprüfung, also die Bereitstellung eines Systems, das die notwendigen Infos automatisch an die verschiedenen Touch Points  weitergibt, oder z.B. auch eine App für die digitale Darstellung der Zertifikate. All diese Lösungen werden derzeit intensiv von Amadeus entwickelt und mit Airlines erprobt, und stellen den wesentlichsten Teil des Systems dar.

Als dritten Bereich nennt Brauneder die Information an die Reisenden und damit die Wichtigkeit des Vertrauens zum Reisebüro, ein Thema das mit den großen Reisebüros der DACH-Länder kürzlich diskutiert wurde. Man habe gelernt, dass die Information für die Reisenden ungeheuer wichtig ist und dass der Mangel an Vertrauen tatsächlich vom Reisen abhält, das sei derzeit die größte Herausforderung für die Reiseanbieter.

Reisende wünschen sich aktive Kommunikation

Laut einer PWC-Studie hängen 85 % der Reiseentscheidungen von der Kommunikation über Sicherheitsmaßnahmen ab und 80 % der Befragten erwarten, dass das Reisebüro mit ihnen mindestens einmal vor der Reise und auch während der Reise in Kontakt ist, man erwarte eine aktive Kommunikation. Bei der Frage welche Technologie würde den Reisenden am meisten helfen das Vertrauen zu erhöhen, geben 45 % mobile Apps an. Man wünscht sich eine Benachrichtigung in der Echtzeit eines auftretenden Risikos. An Hand eines Beispiels erklärt Brauneder den Informationsbedarf einer Reisenden vor und während einer Reise (genaue Infos über Sicherheitsmaßnahmen, Situation vor Ort, Gesundheitsmaßnahmen, welche Art von Tests, Erinnerungen kurz vor Abflug, etwaige Änderungen während der Reise, etc.) – sie würde sich sicherer fühlen, wenn sie all die Infos automatisch bekommen würde. Zuverlässiger Partner ist in diesem Fall das Reisebüro, hier besteht die Chance jetzt Vertrauen zu schaffen. Das Reisebüro kann die digitalen Lösungen nützen, Amadeus agiert hier als Technologieanbieter im Hintergrund. Über die Selling Plattform Connect bietet Amadeus z.B. auch Länder bitmaps mit detaillierten Informationen an, man kann auch Airline- und Hotel-Richtlinien oder letzte Covid-Maßnahmen abfragen, alle Infos sind frei zugänglich für Reisebüros, Business Travel Büros und Corporates (auch über Cytric abfragbar). Für spezielle Infos wie veränderte Risikostufen oder z.B. Notfall-Push-Benachrichtigungen empfiehlt Brauneder den sog. Mobile Messenger, besonders interessant für Geschäftsreisende wegen der Sorgfaltspflicht der Unternehmen (wo sind die Reisenden der Firma unterwegs).

„Das Safe Travel Ecosystem hat die Aufgabe, dem Reisenden wertvolle Interaktionen anzubieten und hilft Reisebüros ihre Rolle erfüllen zu können. Die Interaktion muss digital und auch persönlich sein, sie soll dem Reisenden die Sicherheit zurückgeben“ betont Brauneder (Motto „Wie geht sicheres Reisen“). Die Erwartung der Reisenden und auch die Anforderungen an die touristischen oder Geschäfts-Reisebüros haben sich in den letzten Jahren sehr geändert, die Reisenden wollen mit Infos versorgt sein und die Pandemie hat diese Entwicklung noch verstärkt. „Die Reisenden wollen die Reise als vernetztes Erlebnis sehen. Das ist eine Chance aber zugleich auch eine Herausforderung für die  gesamte Reiseindustrie“ stellte Brauneder abschließend fest.

New Way of Working

Anschließend sprach Birgit Payer/HR Business Partner Erste Group über die neue Form der Arbeitsweise und die Veränderungen in der Arbeitskultur, die sich seit März 2020  entwickelt haben.

„Covid 19 hat uns gezwungen, unsere Arbeitsweise grundlegend zu ändern. Remote Working (im Home Office) ist zu einem festen Bestandteil unserer Arbeitsrealität geworden“ so Payer.

„Arbeit ist heute etwas, das man tut, aber nicht ein Ort wohin  man geht“, so die Definition von Payer. Das gelte zwar nicht für alle Branchen aber doch für viele.

Es sei eine neue Art der Zusammenarbeit und Arbeitskultur entstanden, die auch das Managen und Führen von Mitarbeitern beeinflusse, wobei es keine Rolle spielt, ob „face to face“ oder „remote“ gearbeitet wird, die Form ist ganz egal. Unabhängig vom Ort sei es wichtig, den geeigneten Rahmen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu schaffen. In der Erste Group sei man jedenfalls überzeugt, dass „remote“ noch weiter bleiben und auch für die Zukunft beibehalten wird.

Payer nennt vier miteinander verbundene Dimensionen die unsere heutige Arbeitsweise und -kultur beeinflussen: Zusammenarbeit  und Produktivität (z.B. Meetings, workshops); Leadership & Culture (z.B. Performance Management, Motivation fördern, leiten); Technologie & Prozesse: was brauche ich um gut agieren zu können (Geräte, Cyber security, digitale Prozesse); und Arbeitsumgebung  & Gesundheit.

Im Jänner 21 startete in der Bank ein Projekt für ganz Österreich mit vier sogenannten „Streams“: Space, Digitalisierung, HR und Kommunikation.

Im HR Stream unter der Leitung von Payer habe man Schwerpunkte gesetzt und einige Themen davon herausgenommen, dafür Lösungen entworfen und teils auch schon umgesetzt. Darunter nennt sie die sogenannten „Habits“, das sind Verhaltensformen mit Regeln und Tipps  z.B. für Remote und Hybrid Meetings (wie bereite ich mich auf diese Meetings vor). Oder Kalender Guidelines für Meetings im Outlook – diese werden seit Juni automatisch im Kalender eingetragen  und sind mit 50 Minuten begrenzt. Weiters wurde ein Tool Guide für das Office 365 entwickelt (wann verwende ich welches Tool am besten). Auch Tests für digitale Kompetenz und Leadership Trainings wurden für die neuen Erfordernisse entworfen und auch schon durchgeführt.

Gutes Thema und Abwechslung für erfolgreiche Online Meetings

Barbara Blagusz gab den Teilnehmern der virtuellen Travel Lounge wertvolle Tipps um online Meetings kreativer und spannender zu gestalten. Grundsätzlich sei bei digitalen Meetings die Aufmerksamkeitsspanne geringer als bei Live Meetings, da es wenig Bewegung gebe, die Stimme monotoner werde und man mehr tun müsse, um Atmosphäre und Energie zu übermitteln.  Blagusz empfiehlt mehr Gestik einzusetzen und nennt eine Reihe von digitalen Tools, um die Teilnehmer zu aktivieren. Zum Einstieg führt sie als Beispiel das Markieren auf Landkarten an – „funktioniert immer gut, wenn sich die Leute nicht kennen – allerdings sollte es bald nach Beginn des Meetings geschehen. Dann sind alle aktiviert, man schaut, wer sitzt wo“, so Blagusz. Als sehr gutes Tool habe sich die „break out session“ bewährt: der Host richtet virtuelle Räume für kleinere Gruppen auf eine gewisse Zeit ein. „Hier kommt es zu mehr Austausch, alle sind aktiviert und reden miteinander“. Dieses Tool hat viele Vorteile, man muss allerdings konkrete Themen vorgeben bzw. Aufgaben stellen (z.B. Berichte über Erfahrung mit Kunden in der Krise), dann arbeiten alle konzentriert.

Gut bewährt hat sich auch ein Methoden-Mix, z.B. mit virtueller Kaffeepause. „Sehr beliebt ist auch die Methode, die Teilnehmer schätzen zu lassen, da hat jeder was zu tun!“ so Blagusz.

Online Meetings sollten jedenfalls nicht länger als 60 Minuten dauern, nach 10, spätestens 20 Minuten sollte ein Themen-, Methodenwechsel oder neuer Impuls stattfinden oder eine Frage in die Runde gestellt werden, da die Aufmerksamkeitsspanne nur bei 4 Minuten liegt.

Auch der Chat lässt sich wunderbar nutzen, da finden sich meist gute Anregungen. Markierungen sind auch immer sinnvoll, man stellt eine Frage zu einem konkreten Thema: Wo steht ihr bei der Umsetzung eures Projekts, bei 25%, 50% oder 75% (Leute sind bei Markierungen ehrlicher!). Als externes Tool empfiehlt Blagusz den Mentimeter (www.menti.com), der diverse Abfragemöglichkeiten anbietet. Auf die Frage was macht ein gutes Online Meeting aus, hat Blagusz gleich die Antwort parat: gutes Thema und vor allem Abwechslung. Wenn alle aktiviert sind, bleibt auch die Aufmerksamkeit da, so ihr Fazit.

Quelle: abta Dr. Elisabeth Zöckl